Menu

Бизнес по-русски

В противоположность рубрике «их нравы» в которой описывается отношение к потребителям там, хочется привести историю, которая приключилась с motoroller со всем известной своим наплевательским отношением к клиентам компанией МТС.

 Представьте, что шиномонтажник смотрит на вас широко раскрытыми глазами и говорит:

- Вы знаете, я не привернул ваше колесо как следует, потому что гаечный ключ лежит не у меня в руках, а на полке. Идите в контору и записывайтесь на повторный визит на след. неделе.

Или представьте, что магазин по ошибке касссира списал с вашей карты три цены купленного товара. И говорит:

- Да, мы очень сожалеем, что так получилось, так не должно было быть. Но вы ведь сразу это обнаружили, надо было пойти в банк и написать заявление об отмене операции. А сейчас, поскольку вы наш любимый и постоянный клиент, мы, так и быть, вернём вам половину от той лишней суммы, поступившей в наш карман по нашей ошибке.

Не представили? А с МТС это - легко!

Перед поездкой за границу, а предстояла поездка через три страны, с несколькими важными пересечениями, я через Бонус.МТС подключил 2 опции: бесплатные входящие и 100 смс за границей. И вдруг во время посадки в самолёт мне приходит смс от

МТС: «Заказанная вами опция не подключена». По-моему, даже не было указано, какая именно.

Как только я прилетаю в Германию, мне тут же начинают звонить люди. И я чувствую, как стремительно утекают деньги со счёта.

Проблема ещё в том, что списание происходит с задержкой по времени, и поэтому понять, за что именно списались деньги - за входящий, исходящий звонок, за входящие , исходящие смс, за звонок в службу поддержки невозможно.

Я начинаю названивать в службу поддержки. Делал это на протяжении дней четырёх и сдался. Дозвониться невозможно. Либо вообще нет соединения, либо объявляют «время ожидания - 18 минут», проходит 18 минут, соединение обрывается. Забил.

Вернулся сюда. Звоню опыть в службу поддержки. Я ж думаю, МТС - это не «Почта России» и не таможня. Это же конкуренция на сотовом рынке и клиентоориентированный сервис. Вон, операторов на телефоне то не зря надрессировали вежливо разговаривать. Просто так бы этого не стали делать.

Объясняю оператору ситуацию. Примерный диалог:

- Ой, да, вижу заявку на подключение опции, вижу, что она не подключилась почему-то. Я не знаю точно, что произошло. Но могу

прямо сейчас вернуть вам 300 рублей, и мы закроем вопрос. Если вы не согласитесь, вам нужно будет оставить жалобу, и специалист свяжется с вами в течение 5 дней.

- Я не хочу 300 рублей, давайте оставим жалобу.

Проходит 3 дня. Звонит другая девушка. Вкрадчивым голосом выдаёт очень вежливую тираду минут на 5, типа:

- Мне очень жаль, что так получилось. Мы всё проверили: из-за того что вы заказали сразу 2 опции, произошёл сбой. Но мы же вас предупредили смс’кой, что опция не подключена. Вам нужно было ещё раз заказать. Но в виде исключения, так как вы очень старый клиент, мы предлагаем вам компенсировать 50% от израсходованных на входящие звонки суммы.

- А почему только 50%? Вина ведь ваша - вы сами сказали.

Тут у специалиста отваливается модуль «вежливость и забота о клиенте» и загружается модуль «тётя Клава из продмага».

- Нет, вина не наша, а ваша. Это же вы подключали одновременно 2 опции!

- А кто сказал, что их нельзя подключать одновременно??? Это где-то написано? На сайте подключение опций происходит методом

«Положите в корзину». «Корзины» и ставят как раз для того, чтобы не оплачивать каждый товар/услугу отдельно, а сначала

выбрать всё, что надо, а потом оплатить всё сразу одним нажатием.

- *какое-то невнятное возражение*... Но ведь мы предупредили вас смс’кой, что услуга не подключена!

- Вашу смс я получил уже в самолёте. Что мне надо было сделать??

- Вы должны были позвонить в службу поддержки.

- Я звонил в службу поддержки, посмотрите биллинг.

- Да, я вижу тут много звонков, но они все не больше минуты.

- Это какие-то проблемы с вашей учётной системой. Я до 20 минут на линии висел. Или вы думаете, что я поехал в отпуск, чтобы тратить время и нервы на попытки дозвона в вашу службу?

- Да нет, это вы скорее всего слышали фразу «время ожидания ответа оператора - Х минут» и клали трубку. Это как раз в конце первой минуты.

- Ага, и так 10 раз в день. Мне по-вашему за границей заняться нечем?

Такая перебранка продолжается ещё некоторое время, и девушка заявляет:

- Если вы не согласны, то можете оставить письменную жалобу.

- Конечно я хочу оставить жалобу.

- Кааак?? Вы не хотите 50%????

- Нет, не хочу, не в деньгах дело.

Отправляю на мыло жалобу:

«Я подавал заявку в «контактный центр» МТС по поводу следующей проблемы. 25.01.2013 я через bonus.mts.ru подключил услугу «Ноль без границ». И в тот же день улетел за границу.

По тому, как стремительно стали уменьшаться средства на моём счёте, я понял, что МТС услугу мне не подключило. Уже находясь в Германии, Швейцарии, Франции я многократно пытался дозвониться в службу поддержки, чтобы прояснить этот вопрос. Однако это оказалось невозможным , т.к. соединения либо вообще не происходило, либо время ожидания на линии составляло, например, 18 минут, я ждал это время, но соединение после ожидания обрывалось. Замечу, что все остальные звонки, как входящие, так и исходящие, проходили нормально. Проблема была только со звонками в службу поддержки. Все они отражены в моём биллинге.

Моя заявка (жалоба) от 16.03.2013 была рассмотрена, но решение меня совершенно не удовлетворяет.

Т.к. проблема возникла по вине МТС, а я со своей стороны выполнил все условия публичной оферты («зайди на сайт - положи услугу в корзину - нажми Подтвердить - получишь бесплатные входящие за границей»), прошу полностью компенсировать мне средства, потраченные мной в связи с неподключением этой услуги.

Также, жду извинений в связи с тем, что мне во время отпуска пришлось потратить:

а) кучу нервов из-за догадок «что мешает МТС  подключить мне заказанную услугу?»;

б) времени на бесполезные попытки дозвониться в контактный центр;

в) а также времени теперь - на составление этой жалобы.

Я категорически не удовлетворён подобным клиентским сервисом.

Жду ответа в течение 2х дней».

И очень быстро получил поражающий своей тупостью и лаконичностью ответ (внимание на последнюю строчку!):

«Благодарим Вас за обращение в Контактный Центр МТС.

Олег, Вам была предложена компенсация от которой Вы отказались. В период с 25.01.2013 по 02.02.2013 зафиксированы входящие вызовы на общую сумму ХХХ руб. Предложена компенсация на сумму ХХХ рублей, эквивалентная сумме 50% от суммы расходов. Вы были проинформированы устно по к.н. ХХХХХ 19.03.2013 в 17:20.

Мы искренне сожалеем о сложившейся ситуации и надеемся на продолжение сотрудничества».

То есть, люди буквально хамят в лицо и совершенно не боятся потерять клиента.

Жалобы больше писать не буду. Вы все знаете, что я сделаю 

 

Читать оригинал

Leave a comment

Make sure you enter the (*) required information where indicated. HTML code is not allowed.

back to top

Новости

Обзоры СМИ

Афиша

Пресс-релизы

О нас