Ждите жалоб с нетерпением

Недавнее исследование компании KANA Software показало: британцы тратят на жалобы в отношении различных организаций порядка 2 целых дней в году. Эксперты прогнозируют уверенный рост публичных онлайн-жалоб (в противовес жалобам в частном порядке – через телефон или e-mail).

Мы вправе ожидать подобных трендов и в России. Согласно тезисам The Nielsen Global Survey, потребительские привычки россиян уже близки к западным. Вероятно, поведение в аспекте жалоб также вскоре приблизится к стандартам Европы. Что это будет означать для российского бизнеса?

Благодаря интернету, любой человек может поделиться возникающими у него проблемами с широкой публикой. Для этого есть много ресурсов: городские форумы, страницы в соцсетях, а также специализированные сайты для работы с жалобами граждан (в том числе и «Сердитый гражданин»). Шансы решить проблему после публичной ее огласки возрастут: общественный резонанс вынудит виновную сторону предстать перед ответом. Еще более они возрастут, если гражданин сможет поддерживать связь с виновной стороной непосредственно. Шансы станут и вовсе прекрасными, если виновная сторона будет знать, что за ней через сайт «присматривают» компетентные органы, или же, неравнодушные к проблеме гражданина юристы. Именно две последние возможности отличают специализированные сайты от других публичных ресурсов.

Государство – не самый главный генератор проблем, которые окружают россиян. Гораздо чаще наши сограждане испытывают дискомфорт в общении с частными структурами. Одного обсчитывают в магазине, другому продают нечитаемый DVD, третьему отказывают в ремонте телевизоров в спб по гарантии, хотя она есть. Жалобы на государство часто абстрактны («плохие дороги», «везде коррупция», «виноват режим» и т.д.). Обычно граждане пишут их, когда что-то наболело и надо просто высказаться. Какого-либо ответа от госструктур они не ждут. Бизнесам же всегда достаются конкретные претензии. Бывает, что жалобы проплачены конкурентами, или пишутся в корыстных целях самими сотрудниками компании. Но если это не так, то большинство жалоб идет только на пользу бизнесу. И вот почему.

Нередко клиенты жалуются по делу. Руководитель бизнеса может, и понятия не иметь, что его подчиненные ведут себя на каких-то участках бизнеса нехорошо. Через общение с народом он сможет выявлять такие случаи. Жалоба по делу может помочь менеджерам компании улучшить продукт или услугу, оптимизировать цену на них, расширить ассортимент – словом, внести позитивные изменения в стратегию ведения бизнеса.

Успешное (и, что важно, публичное) решение проблем текущих клиентов обязательно привлечет новых. В России большинство сегментов рынка уже поделено. Норма прибыли стала везде одинаково небольшой, и бизнесы не могут позволить себе соревноваться в завлечении клиентов скидками. У россиян есть широкий выбор магазинов и сервисов с примерно одинаковыми ценами. И пойдут они, при равенстве цен, в тот, где лучше обслуживают (или в тот, про который говорят, что там лучше обслуживают).

Когда клиенты обращаются к бизнесу, то они, как правило, дают какие-то сведения о себе: возраст, пол, социальное положение и т.д. Все эти сведения бесценны. На их основе можно составлять схемы потребительских предпочтений клиентов, и, исходя из них, строить эффективные маркетинговые стратегии. То, за что бизнес заплатит немалые деньги агентству, жалующийся клиент даст совершенно бесплатно. Чем больше будет жалоб – тем информативнее будет база знаний бизнеса о клиенте.

Наконец, умение владельцев бизнеса решать проблемы клиента – отличный способ «засветиться», когда это нужно, перед инвесторами. Если брать меньший масштаб – то управляющему конкретным подразделением перед руководством. Или конкретному продавцу, претендующему на повышение, перед менеджментом. Все эти действия, в конечном счете, идут на пользу бизнесу. У рядовых сотрудников, миддл- или топ-менеджеров появляются дополнительные стимулы работать лучше.

К счастью, многие российские бизнесы прекрасно понимают, что жалобы клиентов - это хорошо. Правда, не у всех игроков рынка есть равные возможности работы с жалобами. В некоторых компаниях формируются крупные, хорошо финансируемые отделы по данному профилю, создаются специализированные сайты. Другие бизнесы не обладают подобной инфраструктурой. По разным причинам: нехватка денег, времени, отсутствие качественных подрядчиков. Но в этом случае могут использоваться открытые, внешние решения, не требующие больших затрат. К примеру, на сайте «Лиги качества», над которым сейчас работают мои коллеги, обратную связь с клиентами сможет получать любой тип бизнеса: от нефтегазовой монополии до овощной палатки. В условиях насыщенности рынка рождается новый вид конкурентной среды: за недовольного клиента. Равный доступ бизнесов к ресурсам для работы с жалобами позволит избежать «монопольного» положения в этой среде крупных игроков.

 

Источник: Финам